چرا رها کردن بعضی مشتریان مسیر رشد را باز می‌کند

در نگاه اول، یک مشتری بزرگ همیشه شبیه یک موفقیت به نظر می‌رسد. وقتی یک حساب کاربری رشد می‌کند، درآمد افزایش پیدا می‌کند و تعداد کاربران آن بالا می‌رود، طبیعی است که یک شرکت بخواهد هر طور شده آن رابطه را حفظ کند. اما گیدون لوی، مدیرعامل ریموت کوورکر (Remote CoWorker)، متوجه شد بعضی مشتریان روی کاغذ دارایی هستند، اما در زندگی روزمره شرکت تبدیل به یک بار سنگین می‌شوند.

مشتری مورد نظر او به ۲۵۰ صندلی رسیده بود و بخش قابل توجهی از درآمد شرکت را ایجاد می‌کرد. اما پشت این عدد جذاب، داستان دیگری وجود داشت. هر بار که نام این مشتری در پیام‌ها یا ایمیل‌ها ظاهر می‌شد، تیم آماده یک بحران جدید می‌شد. به جای اینکه روی بهبود خدمات و ساخت آینده تمرکز کنند، دائماً در حال خاموش کردن آتش مشکلات بودند.

این تجربه یک درس مهم برای بنیان‌گذاران داشت: رسیدن به درآمد هفت رقمی بیشتر درباره این است که چه مشتریانی را وارد شرکت می‌کنید، اما رسیدن به مرحله بعدی رشد درباره این است که چه مشتریانی را حاضر هستید کنار بگذارید. بسیاری از شرکت‌ها در مراحل ابتدایی فکر می‌کنند هر مشتری پول‌دهنده یک مشتری خوب است، اما با بزرگ‌تر شدن کسب‌وکار مشخص می‌شود برخی روابط هزینه‌ای بیشتر از درآمدشان ایجاد می‌کنند.

مشتریان نامتناسب فقط زمان تیم را نمی‌گیرند؛ آن‌ها روی تصمیم‌گیری، فرهنگ و توانایی برنامه‌ریزی اثر می‌گذارند. پژوهش‌های امی آرنستن (Amy Arnsten)، عصب‌شناس دانشگاه ییل، نشان می‌دهد استرس شدید و کنترل‌نشده می‌تواند عملکرد بخش‌هایی از مغز که مسئول قضاوت و تصمیم‌گیری پیچیده هستند را تضعیف کند. همچنین داده‌های گالوپ نشان می‌دهد کارکنان فرسوده ۲.۶ برابر بیشتر احتمال دارد به دنبال شغل جدید باشند و یک مطالعه مدرسه کسب‌وکار هاروارد هزینه حضور یک عامل سمی در تیم را حدود ۱۲ هزار دلار برآورد کرده است.

راه‌حل این نیست که هر مشتری کوچک را حذف کنیم یا فقط دنبال مشتریان بزرگ باشیم. مسئله تناسب است. نویسنده با الهام از کتاب طرح کدو تنبل (The Pumpkin Plan) توضیح می‌دهد که کسب‌وکارها باید منابع خود را روی مشتریانی بگذارند که رشد سالم ایجاد می‌کنند. اندازه مشتری فقط یک عدد است؛ اما تناسب، الگویی است که آینده شرکت را تعیین می‌کند. گاهی بزرگ‌ترین تصمیم رشد، گفتن خداحافظی به درآمدی است که دیگر با مسیر شرکت هماهنگ نیست.