کارفرمایان پس از اخراج‌های هوش مصنوعی دوباره استخدام می‌کنند

چند سال پیش، روایت غالب در بسیاری از اتاق‌های هیئت‌مدیره ساده و وسوسه‌کننده بود: هوش مصنوعی می‌آید، کارهای تکراری را می‌گیرد، هزینه‌ها پایین می‌آید و شرکت چابک‌تر می‌شود. اما حالا بعضی از همان شرکت‌ها دارند با صدایی آرام‌تر و شاید کمی خجالت‌زده می‌گویند: نه، ماجرا این‌قدر ساده نبود. موج تازه‌ای از بازگشت نیروهای انسانی نشان می‌دهد هوش مصنوعی ابزار قدرتمندی است، اما وقتی جایگزین کامل انسان فرض شود، خیلی زود دیوار واقعیت جلویش سبز می‌شود.

فورد یکی از نمونه‌های مهم این چرخش است. این خودروساز reportedly در حال بازگرداندن صدها مهندس باتجربه است تا روی مشکلات کیفیتی کار کنند که سیستم‌های خودکار نتوانسته‌اند حل کنند. چارلز پون (Charles Poon)، معاون مهندسی سخت‌افزار خودرو در فورد، جمله‌ای گفته که خلاصه کل ماجراست: هوش مصنوعی ابزار فوق‌العاده‌ای است، اما فقط به اندازه داده‌هایی که با آن آموزش دیده خوب عمل می‌کند. به زبان ساده، اگر آشپز رباتیک بهترین دستور پخت را هم داشته باشد، وقتی مواد اولیه ناقص یا بدفهمیده‌شده باشد، غذا خراب می‌شود.

بانک Commonwealth در استرالیا هم تجربه مشابهی داشت. این بانک سال گذشته بیش از ۴۰ نیروی خدمات مشتری را کنار گذاشت و به‌جای آن‌ها از بات صوتی هوش مصنوعی استفاده کرد. اما سیستم نتوانست فشار واقعی تماس‌ها را مدیریت کند و حجم تماس‌ها بالا رفت. در نهایت بانک مجبور شد تصمیم تعدیل را برگرداند. اتحادیه بخش مالی استرالیا این عقب‌نشینی را یک پیروزی بزرگ دانست و خود بانک هم پذیرفت که هنگام اعلام تعدیل‌ها، همه ملاحظات تجاری لازم را به‌درستی بررسی نکرده بود.

آی‌بی‌ام هم تصویر پیچیده‌تری از «اتوماسیون موفق» ارائه می‌دهد. این شرکت بخشی از عملکرد منابع انسانی را به هوش مصنوعی سپرده بود و سیستم توانست حدود ۹۴ درصد درخواست‌های روتین را مدیریت کند. روی کاغذ، این عدد عالی به نظر می‌رسد. اما مشکل دقیقاً همان ۶ درصد باقی‌مانده بود: پرسش‌ها و موقعیت‌هایی که شامل ابهام، قضاوت انسانی یا دوراهی‌های اخلاقی می‌شدند. حالا آی‌بی‌ام می‌گوید می‌خواهد استخدام نیروهای تازه‌کار در آمریکا را در سال ۲۰۲۶ در سراسر واحدهای کسب‌وکارش سه برابر کند؛ چون اگر نیروی تازه تربیت نشود، چند سال بعد چاه استعداد خشک می‌شود.

داده‌ها هم نشان می‌دهد این فقط چند روایت جداگانه نیست. طبق گزارش Orgvue، ۳۹ درصد رهبران کسب‌وکار به دلیل استقرار هوش مصنوعی نیرو تعدیل کرده‌اند؛ اما از میان آن‌ها، ۵۵ درصد پذیرفته‌اند تصمیم‌های اشتباهی درباره این تعدیل‌ها گرفته شده است. داده‌های Robert Half هم می‌گوید ۳۲ درصد مدیران استخدام در آمریکا نقشی را عمدتاً به‌خاطر هوش مصنوعی حذف کرده‌اند و بعداً برای همان نقش یا نقشی مشابه دوباره نیرو گرفته‌اند. این یعنی در عمل، بعضی شرکت‌ها اول صندلی را حذف کرده‌اند و بعد فهمیده‌اند هنوز کسی باید پشت میز بنشیند.

درس اصلی این موج پشیمانی این نیست که هوش مصنوعی بی‌فایده است؛ دقیقاً برعکس. مشکل از جایی شروع می‌شود که شرکت‌ها آن را نه مثل ابزار تقویت‌کننده انسان، بلکه مثل کلید خاموش‌کردن انسان می‌بینند. تحلیلگران می‌گویند شرکت‌هایی که فقط با شعار «فناوری به‌جای انسان» بودجه بستند، اما روی آموزش و ارتقای مهارت کارکنان سرمایه‌گذاری نکردند، تیم‌هایی ساختند که حتی نمی‌توانستند از هوش مصنوعی درست استفاده کنند. آینده کار احتمالاً نه دفترهای بدون انسان است و نه بازگشت کامل به گذشته؛ آینده، تیم‌هایی است که انسان و ماشین را مثل دو نوازنده در یک گروه هماهنگ می‌کنند.