عبور از شعبه‌های سنتی؛ چرخش همراه اول به سمت خدمات ۲۴ ساعته هیبریدی

شرکت ارتباطات سیار ایران (همراه اول) در اقدامی استراتژیک که نشان‌دهنده تغییر رویکرد در مدل‌های سنتی ارائه خدمات مشتریان است، نخستین فروشگاه‌های کاملاً دیجیتال و شبانه‌روزی خود را در پایتخت راه‌اندازی کرد. این رویداد که همزمان با عید غدیر خم رسانه‌ای شد، با افتتاح مرکز اصلی در تقاطع مهم و پرتردد بزرگراه کردستان و خیابان ونک کلید خورد و به صورت همزمان دو شعبه دیگر نیز در میدان نبوت و میدان آیت تهران فعالیت خود را آغاز کردند تا فاز پایلوت این پروژه به صورت متمرکز در مناطق کلیدی اجرا شود. هدف اصلی از توسعه این مراکز نوین که تحت عنوان «مرکز دیجیتال همراه اول» شناخته می‌شوند، ایجاد یک تحول بنیادین در تجربه کاربری مشترکانی است که تا پیش از این همواره محدود به ساعات کاری شعب فیزیکی و باجه‌های سنتی مخابراتی بودند. وجه تمایز کلیدی و مزیت رقابتی این نسل جدید از فروشگاه‌ها، استقرار کیوسک‌های خدمات جامع است که به صورت هفت روز هفته و ۲۴ ساعته فعال خواهند بود. این رویکرد هیبریدی که به زیبایی ترکیبی از یک فضای فیزیکی اختصاصی و ابزارهای کاملاً دیجیتال و خودکار را به نمایش می‌گذارد، برای نخستین بار در شبکه اپراتور اول کشور عملیاتی می‌شود و استاندارد جدیدی را در صنعت مخابرات ایران تعریف می‌کند. از منظر عملیاتی و استراتژیک، این زیرساخت جدید به مشترکان اجازه می‌دهد تا بدون نیاز به هرگونه تعامل با اپراتورهای انسانی و بدون اتلاف وقت در صف‌های طولانی و خسته‌کننده، طیف وسیعی از خدمات مورد نیاز خود اعم از خرید، پشتیبانی و تغییرات سرویس را در هر ساعت از شبانه‌روز به صورت کاملاً آنی دریافت کنند. مدیران ارشد همراه اول این حرکت را گامی بلند در مسیر هوشمندسازی خدمات، ارتقای چشمگیر دسترسی‌پذیری و افزایش انعطاف‌پذیری سیستم‌های پاسخگویی به مشتریان می‌دانند. در واقع، بزرگترین اپراتور خاورمیانه در حال گذار تاریخی از مدل سنتی «مشتری در خدمت شعب و ساعات اداری» به مدل مدرن «شعب هوشمند در خدمت نیازهای بلادرنگ مشتری» است. اگرچه در گام نخست تنها سه نقطه استراتژیک در شهر تهران برای استقرار این اکوسیستم جدید خدماتی انتخاب شده‌اند، اما ماهیت مقیاس‌پذیر و مبتنی بر نرم‌افزار این زیرساخت دیجیتال نشان می‌دهد که همراه اول استراتژی کلان و بلندمدتی برای توسعه شبکه فروشگاه‌های بدون متصدی در سطح کل کشور در سر دارد. این استراتژی نه تنها میزان رضایت‌مندی مشتریانِ نیازمند به خدمات فوری را به شدت افزایش می‌دهد، بلکه در مقیاس کلان و شرکتی می‌تواند منجر به چابکی بیشتر سازمان، بهینه‌سازی قابل توجه هزینه‌های منابع انسانی در بخش پشتیبانی حضوری و همچنین خلق داده‌های بکر و ارزشمند از رفتار مصرف‌کنندگان در هنگام تعامل با پایانه‌های دیجیتال شود. این مدل می‌تواند به زودی به یک رویه استاندارد برای سایر صنایع خدماتی و بانکی ایران نیز تبدیل گردد.